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Un institut de beauté visé par un avis négatif mais néanmoins licite : l’avis retiré par son auteur

Les faits. La gérante d’un institut de beauté a constaté qu’un avis très négatif avait été publié sur la page Google My Business de son établissement par une cliente mécontente de la prestation de blanchiment dentaire effectué par l’institut.

Le contenu de l’avis. Dans son commentaire, la cliente indiquait qu’elle n’avait constaté aucun résultat suite à son intervention et ajoutait que le produit utilisé par l’institut pour blanchir les dents était en vente libre sur internet.

Elle prétendait ainsi vouloir informer les « futures clientes » de l’institut quant à la qualité des prestations délivrées.

C’est dans ce contexte que la gérante de l’établissement a pris contact avec le cabinet afin de connaître les solutions envisageables.

La solution qui a été proposée à l’institut de beauté. Après avoir analysé le commentaire litigieux, le cabinet a constaté qu’il n’était pas manifestement illicite, dès lors que les propos en cause, certes négatifs pour l’institut, ne traduisaient qu’une expérience de consommation et que le ton employé n’était pas excessif. Aucune intention malveillante n’était donc caractérisée.

La rédaction d’une réponse a alors été suggérée à la gérante de l’institut.

De fait, les professionnels visés par des commentaires négatifs sur internet ne parviennent que rarement à prendre le recul nécessaire pour y répondre de façon constructive et efficace.

L’intervention d’un tiers apparaît donc, souvent, opportune.

Tout l’exercice consiste alors à trouver le bon ton, dès lors qu’il s’agit généralement de contester les propos litigieux tout en restant objectif et prudent dans l’expression.

C’est ainsi que le cabinet a proposé une réponse incluant des éléments de faits de nature à apporter aux internautes un éclairage différent sur la réalité de la situation.

Notamment, il a été précisé que la cliente en question avait bénéficié d’une séance supplémentaire gratuite, ce qu’elle avait omis d’indiquer, et rappelé que le fait de fumer des cigarettes et de boire du café après une intervention de blanchiment des dents limitait sérieusement le succès de cette intervention.

Le résultat obtenu. Peu après avoir publié la réponse rédigée par le cabinet, la gérante de l’institut a constaté que la cliente avait tout simplement supprimé son avis.